大理州税务部门“四步问诊法”提升政务服务质效

大理州税务部门结合政务服务新环境、新形势、新要求，立足职能职责，聚焦重点，主动作为，实行“会诊、出诊、急诊、复诊”的“四步问诊法”，不断提高服务质效，实现办事群众和企业“只进一扇门、最多跑一次”，竭尽全力为市场主体营造更优质、更畅通、更暖心的营商环境。

一、“出诊”问需办实事

坚持“需求引领”，积极响应群众诉求。一是建立“意见征集+定期督办+按期考评”的纳税人需求快速响应机制，借助12345政务服务热线和12366税收咨询服务热线等平台，通过电话访问、网络调查等方式征集纳税人和缴费人建议，及时解决存在的问题。二是推出特色适老服务，为前来办理涉税（费）事项的老年人提供专人引领和优先办理服务，出台“方言专窗”“敬老专窗”等特色窗口，使办税服务更便利、更人性、更周全、更贴心。

二、“会诊”问计补短板

一是强化宣传。及时推出政策“明白卡”，通过张贴办税热点答疑海报、发放自主办税指导手册、设置流动办税业务员现场指导等举措，让办事群众“一看就明白”“一读就会办”“一点就能办”。二是加强培训。在城乡两险集中征缴期间，面对人流多、业务量大等问题，加强对导税咨询值班人员政策答疑、自助办税终端缴费流程等业务培训，推出“一件事一次办、进门就能解决”的集成服务套餐，确保人人能解答、人人可指导，进一步引导纳税人、缴费人非接触式办税，最大程度减少纳税人、缴费人聚集。

三、“急诊”问安解民忧

一是开辟绿色通道，对大项目、大企业涉税事项实行“急事急办、特事特办、跟踪服务”，实现“工作项目化、项目清单化、清单责任化、责任时效化”，确保涉税清单按时按质完成。二是主动对接地方政务服务便民热线，安排专人负责接听和协调，并完善研判和交办网络建设，通过手机交互短信实现从提出问题到舆情预警、部门交办、办结反馈全流程办理。截至2022年12月底，12345政务热线和12366纳税缴费服务工单118条，均全部办理完毕，按期办结率为100%。

四、“复诊”问效促落实

一是畅通税企沟通交流渠道，通过窗口一线税务人员和纳税人相互换位的方式，搭建“诉求响应绿色通道”，实行咨询热点问题日报制，组织骨干团队定期收集、解答涉税缴费热点难点问题，借助微信群等网络方式向纳税人推送，对涉税热点问题开展逐一答复。二是开展办税服务大厅纳税体验活动，直接感受困扰纳税人的“堵难痛”问题，找准切口和途径，进一步对办税服务优化提效。三是及时收集意见诉求，选派专人负责，持续跟踪、限时办结、及时反馈、对账销号。（州税务局）