关于《大理州政务服务便民热线归并优化工作实施方案》的解读

 为进一步深化“放管服”改革，畅通政府与企业和群众互动渠道，根据《云南省政务服务便民热线归并优化工作方案》（云政办发〔2021〕32号），于2021年9月10日制定印发了《大理州政务服务便民热线归并优化工作实施方案》（大政办发〔2021〕37号）（以下简称《实施方案》），依托一个号码开展服务，建设以“12345”为语音呼叫号码的“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），着力解决政务服务便民热线号码过多、群众记不住，电话难接通、群众办事多头找，热线服务资源分散、力量分散等问题，有效整合政务资源、提高服务效率、提升企业和群众满意度，进一步发挥为企为民排忧解难的作用。为更好地理解和把握文件内容，现就《实施方案》有关内容解读如下：

一、热线归并方式。国家和省级有关部门设立的热线在此次归并优化中共涉及33条热线，其中，18条热线取消号码、整体并入，10条热线保留号码、双号并行，5条热线在省级设立分中心、各自接听。参照省级，大理州采取整体并入、双号并行、设立分中心三种方式开展政务服务便民热线归并优化工作。2021年9月10日前制定实施方案、全面启动热线归并优化工作，整体并入热线号码设置导航提示音。2021年11月20日前大理州完成热线归并优化各项工作任务，实现“7×24小时”全天候人工服务。

（一）取消号码、整体并入。18条整体并入的热线中，大理州有工作承接的6个号码（12336、12316、12301、96301、12350、96119）整体并入州12345热线，4个号码（12330、12331、12358、12365）已先期并入12315热线，另外8个号码在大理州没有相关的工作承接，不再开通或恢复接听服务。热线归并完成后，统一通过12345热线接听办理企业和群众来电反映诉求。

（二）保留号码、双号并行。10条双号并行的热线中，4个号码（12348、12333、12329、12328）保留，并暂时保留话务坐席，与12345热线建立电话转接机制；5个号码（12369、12318、12315、12317、12385）保留，但话务坐席并入12345热线统一管理。热线归并优化完成后，企业和群众既可拨打原热线号码，也可拨打12345热线反映诉求。原没有相关工作承接的12320热线，不再开通或恢复接听服务，在12345热线设专家坐席。

（三）在省级设立分中心、各自接听。5条在省级设分中心的热线中，原有工作承接的2个号码（12366、12313）实行以分中心形式归并到12345热线，由省级建设分中心，提供接听服务，其中，在大理州设有话务坐席的12313号码取消大理州话务坐席，统一实行转接、派工单等方式处理有关诉求。

二、热线工作规范。大理州政务服务便民热线名称规范为“大理州12345政务服务便民热线”，简称“大理州12345热线”。州政务局负责12345热线平台规划建设和运行管理，指导和监督全州政务服务便民热线工作，各县市相应建立热线运行管理工作机制。各级热线管理部门做好制度建设、服务监督、工作协调和评价反馈等工作，确保热线归并后的工作衔接和业务延续；涉及热线归并单位制定具体工作方案，做好话务坐席取消、人员安置、保密审查、呼叫方式转换、数据归集等工作，“大理州12345热线”启动后要做好工作承接、工单办理、知识库内容补充更新、业务指导和协调配合等工作，设立专家坐席的单位要建立部门长效管理机制。建立健全协调联动机制，12345热线坚持属地管理原则，与垂直管理单位以及驻当地国有企业建立诉求派单办理机制；与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立联动机制；与党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统部门（单位）建立协同合作机制。

三、热线受理范围。12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等；不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

四、热线工作流程。一是规范流程。12345热线按照受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节规范工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。完善事项按照职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。部门按照职责分工接收12345热线派单，办理有关业务、实施监管执法和应急处置等。二是转办签收。12345热线受理的相对专业的问题和需由属地或部门办理的事项，通过派发工单方式转至有关单位办理。涉及行政执法案件和投诉举报的，应当第一时间转至有关单位办理。受理的其他诉求，工作时间一般于当日及时派单转办，非工作时间一般于工作日10∶00前完成转办，办理单位一般2小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收派单后24小时内退回。三是限时办结。诉求答复分类规定时限，可申请延期，法律法规和省州党委政府有规定的从其规定。除按知识库即时回答的一般性咨询外，其他咨询类事项一般不超过1个工作日，最长不得超过3个工作日；求助、意见建议类事项一般不超过3个工作日，最长不得超过5个工作日；投诉、举报类的事项一般不超过15个工作日，同一事项申请延期办结以2次为限，每次延长10个工作日。

 注释：12315——12315市场监管投诉举报热线

      12330——全国统一知识产权维权援助公益服务电话

      12331——全国统一食品药品监督举报服务电话

      12358——全国价格投诉举报统一电话

      12365——全国质量技术监督系统和出入境检验检疫统一电话

      12336——全国统一自然资源违法举报电话

      12316——全国农业系统公益服务电话

      12301——全国统一旅游资讯服务电话

      96301——云南省旅游投诉电话

      12350——全国统一安全生产举报投诉电话

      96119——火灾隐患举报投诉电话

      12348——全国公共法律服务专用电话

      12333——全国人力资源和社会保障服务电话

      12329——全国统一住房公积金热线服务电话

      12328——全国交通运输服务监督电话

      12369——环境保护投诉举报电话

      12318——全国文化市场举报电话

      12317——全国扶贫监督举报平台电话

      12385——全国残疾人维权服务电话

      12366——全国税务系统统一电话

      12313——全国烟草专卖品市场监管举报电话

      12396——全国统一科技公益服务电话

      12349——全国统一民政服务电话

      12319——全国住房和城乡建设服务电话

12312——全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话

12356——人口和计划生育法律法规咨询及举报投诉服务专用电话

12393——医疗保障服务热线

12322——全国防震减灾公益服务电话

12300——全国电信用户申诉渠道咨询电话

12320——全国统一公共卫生公益服务电话

12360——全国统一海关公益服务电话

12367——国家移民管理局12367咨询服务热线

12305——全国邮政业用户申诉电话